La intel·ligència artificial obre la porta a una Administració més àgil sense substituir el criteri humà
Els models de llenguatge i els sistemes de recuperació d’informació permeten consultar documentació, resumir expedients i preparar esborranys de resposta, mentre que el personal públic manté la supervisió i la responsabilitat sobre la decisió final.
La intel·ligència artificial comença a obrir noves possibilitats en el funcionament de les administracions públiques. Més enllà de la digitalització de formularis i procediments, aquestes eines poden ajudar el personal públic a afrontar una de les càrregues més importants del seu dia a dia: la consulta de normativa, la revisió d’expedients i la redacció de respostes comprensibles per a la ciutadania.
La clau, però, no passa necessàriament per substituir la persona que gestiona l’expedient. El model que està guanyant pes situa la intel·ligència artificial com una eina de suport, capaç de buscar informació, resumir documents o preparar una primera proposta, mentre que la validació i la responsabilitat continuen en mans del professional públic.
Models de llenguatge per reduir la càrrega documental
Una de les tecnologies que permeten aquest canvi són els anomenats models de llenguatge de gran mida o LLM.
Aquests sistemes poden treballar amb llenguatge natural i desenvolupar tasques com resumir documents, classificar sol·licituds, simplificar textos tècnics o redactar esborranys.
En el cas de models de pesos oberts i dimensions relativament contingudes, també és possible desplegar-los en infraestructures pròpies o en entorns de núvol controlats per l’organització, fet que permet tenir més control sobre el lloc on es processen les dades.
Aquestes eines, però, també tenen limitacions. Els models poden generar informació incorrecta presentada de manera plausible, les conegudes com a al·lucinacions, i tampoc no tenen necessàriament accés automàtic a normativa actualitzada.
Per aquest motiu, utilitzar un model lingüístic de manera aïllada no és suficient per garantir una resposta administrativa fiable.
El sistema RAG connecta la IA amb fonts oficials
Una de les solucions que permet reduir aquests riscos és la Generació Augmentada per Recuperació, coneguda per les sigles RAG.
Aquest sistema combina un model d’intel·ligència artificial amb un mecanisme de recuperació documental.
Abans d’elaborar una resposta, l’eina busca informació dins d’un conjunt determinat de documents, com ara lleis, reglaments, instruccions o guies oficials.
Aquesta informació s’incorpora després al context que rep el model, que pot preparar un esborrany utilitzant aquestes fonts com a base.
La comparació més senzilla seria pensar en un examen a llibre obert.
La IA no hauria de respondre únicament a partir del que va aprendre durant el seu entrenament, sinó que primer pot consultar la documentació concreta necessària per resoldre cada cas.
El funcionari continua tenint l’última paraula
La incorporació d’aquest tipus d’eines no elimina completament el risc d’error. El sistema de recuperació pot seleccionar una norma desactualitzada, ometre una excepció o recuperar informació insuficient. De la mateixa manera, el model de llenguatge pot interpretar incorrectament les fonts.
Per això, un dels elements centrals d’aquest model és el concepte Human-in-the-loop, és a dir, mantenir una persona dins del procés de decisió.
La IA pot preparar una proposta, però el funcionari contrasta les fonts, revisa el contingut, introdueix els matisos necessaris i determina si la resposta és correcta abans de validar-la.
França redueix de 19 a 3 dies el temps de resposta en Services Publics+
Una experiència que permet observar el potencial d’aquest model és Services Publics+, una iniciativa impulsada per l’Administració francesa.
La plataforma gestiona milers de testimonis i experiències que la ciutadania envia sobre els serveis públics. Per facilitar la resposta dels agents, el sistema incorpora intel·ligència artificial generativa connectada a diferents fonts mitjançant una arquitectura RAG.
Quan arriba una consulta, la IA pot elaborar una primera proposta. L’agent públic la revisa, pot modificar-la o reescriure-la i només després valida la resposta definitiva.
Segons els resultats comunicats pel programa, el termini mitjà de resposta als avisos de Services Publics+ va passar de 19 a 3 dies, una reducció del 84%. El 78% dels agents també va considerar útils els suggeriments generats per la IA i aproximadament el 70% dels elements proposats van acabar sent validats pels empleats públics. Aquestes xifres corresponen específicament als avisos gestionats dins de Services Publics+ i no al temps general de resolució dels expedients de l’Administració francesa.
Europa fixa límits a l’ús de la intel·ligència artificial
La introducció d’aquestes tecnologies també està condicionada pel nou marc regulador europeu.
El Reglament europeu d’intel·ligència artificial, conegut com a AI Act, incorpora requisits relacionats amb la transparència, la governança de les dades i la supervisió humana, especialment en determinades aplicacions considerades d’alt risc.
Aquesta evolució obliga les administracions no només a incorporar tecnologia, sinó també a formar el personal públic, establir mecanismes de control i garantir la seguretat i la protecció de les dades.
Cap a una Administració més àgil
La utilitat de la intel·ligència artificial a l’Administració pública pot estar, per tant, menys en substituir professionals i més en reduir el temps que dediquen a les tasques més repetitives.
Buscar informació entre centenars de documents, localitzar normativa, resumir expedients o preparar una primera proposta de resposta són tasques en què aquestes tecnologies poden aportar rapidesa.
El criteri professional, la interpretació de les circumstàncies particulars i la responsabilitat sobre les decisions continuen, però, en mans del personal públic.
La combinació entre capacitat tecnològica i supervisió humana pot permetre avançar cap a serveis públics més àgils, sempre que la implantació vagi acompanyada de mecanismes de control, transparència, seguretat i formació.
